Una delle affermazioni che ascolto con maggiore frequenza durante i colloqui di lavoro è: “MI piace lavorare a contatto con il pubblico!”. Penso sempre che sia dura la vita di tutti coloro che lavorano a stretto contatto con il pubblico Mi riferisco a professioni legate alle attività di vendita, di post-vendita, d’assistenza clienti dove l’obiezione e il reclamo la fanno da padrona. La relazione con la clientela è altamente complessa e affrontarla è una continua prova con se stessi davanti agli occhi degli altri. Numerose sono le domande che mi vengono poste da persone che svolgono questo tipo di lavoro e sono volte a capire “perché tutti vengono da me a lamentarsi di qualsiasi cosa”. Chi mi rivolge questa domanda solitamente ha la tendenza a voler “difendere” o “giustificare” l’ambiente di lavoro, per questo è importante in primo luogo definire il proprio ambiente di lavoro, come “un ambiente di cui faccio parte anch’io”, ma non siamo la stessa cosa! Spesso troviamo persone competenti e professionali in ambienti che non reputiamo tali (o viceversa), dobbiamo tenere ben presente questa distinzione: per quanto sia corretto pensare che l’ambiente di lavoro è il risultato dell’insieme di persone che lavorano in quell’ambiente, non è corretto credere che tutte le persone che si rivolgono a voi vi ritengano incompetenti, nullafacenti, inutili soltanto perchè vi stanno ponendo un problema (a volte anche con un linguaggio e con toni eccessivi!). Si stanno rivolgendo a voi in quanto immagine rappresentativa dell’ambiente di lavoro, non come persone singole. Questa distinzione è fondamentale, in quel momento siete la persona a cui raccontano e dalla quale possono essere ascoltati (capacità rara l’ascolto!), per porre rimedio a qualcosa che non è andato bene. Spesso sono incomprensioni, altre volte errori, l’importante è che voi abbiate ben in mente che tracciare questo “confine”, vi permette di svolgere il vostro lavoro in modo più sereno e di tutelare il vostro benessere come persone.
OLGA SOLMI – Psicologa del lavoro
